ヤフオクやメルカリのようなフリマアプリを使っていると
予期しないクレームが発生することがあります
クレームが発生した場合の対応について考えていきます
商品を購入する際と商品を販売する際
どちらがクレームが発生しやすいのか？
もちろん商品を販売する際に発生します
では、どのようなクレームが発生するのでしょうか？
①商品の発送遅れ
②商品の入れ間違い
③説明文の記載不備
④商品の動作不良
主に上記4つが挙げられます
①商品の発送遅れ
あらかじめ設定した期間までに発送ができなかった場合に発生しますが
当日発送及び翌日発送ができない場合は
自分のライフスタイルに合わせた発送期日を設定しましょう
もちろん、発送までの期間は短い方が好まれます
しかし発送遅れが生じてしまうのであれば
余裕を持った発送期日の設定を行いましょう
ヤフオクの発送期日（1日～2日、2日～3日、3日～7日、7日～13日、14日以降）
※最長でも3日～7日まで、それ以降だと入札されにくくなります
メルカリの発送期日（1日～2日、2日～3日、4日～7日）
私も過去に1度だけ発送期日を守れなかった事により
悪い評価を頂いたことがあります
通常は3日～7日に設定していますが
設定を間違えて1日～2日を指定していました
この場合は、速やかに謝罪をすること
言い訳しても相手の不快感は解消されません
やむを得ず発送期日を過ぎてしまう場合は
発送期日前に購入者に対して
発送が遅れることをお伝えして
発送遅れの理由と発送可能日時を伝えましょう
②商品の入れ間違い
商品の付属品を入れ忘れたり
購入頂いた商品とは別の商品を発送した場合に発生しますが
付属品の入れ忘れは
発送前の梱包時に商品説明文に記載した付属品の項目をチェックしましょう
出品時の1枚目の写真に本体と付属品一式を写した写真を用意するの入れ忘れ防止につながります
購入いただいた商品とは別の商品を発送しないようにするためにも
商品に管理番号をシール等で貼り付けて
梱包時後は発送物に管理番号シールを確認して発送します
特に複数商品を一緒に発送する際は
管理番号シールと照らし合わせてから発送しましょう
私も過去に何度が商品の入れ間違いを起こしています
・付属品の入れ忘れ
・一緒に発送する別の商品と送付状が入れ替わっていた
→ コンビニ発送後に気付いたのでコンビニで事情を説明して差替えたので未然に防げた
・配送会社が送付状を貼り間違えた
→ 購入者からの問い合わせで別の商品が入っているとのこと
宅配業者に連絡して入れ替えてもらったが
再度別の商品が届いたとクレーム
3度目の配送で購入いただいた商品が届いたが
購入されたランタンがキャンプに間に合わず悪い評価を頂きました
配送会社のミスであっても
購入いただいた商品が届いていない事実は変わりません
配送会社が悪いと言い訳するよりも
先ずは配送会社に連絡して目的商品を届けてもらえるよう手配すること
購入者にはご不便をおかけしたことを謝罪すること
複数商品を一緒に発送する場合は
宅配ボックスのPUDOを使用すれば
スマホの発送画面を確認しながら発送できるのでミスは減ります
コンビニ発送する場合は
1件ずつレジで順番に処理できるセブンイレブンがお勧めです
ファミマはファミポートでレシートを発行
レシートを複数枚持っているとミスが起こりやすくなります
③説明文の記載不備
説明文に破損個所や商品の状態が明確に記載されていないことで発生します
またサイズ感の曖昧さや商品の色味等も伝わりにくいので注意が必要です
よくありがちなのは破損個所や汚損箇所を見せないように写真を写して出品
商品を受け取った購入者からクレームが発生するというケースです
気持ちよく取引するためにも
破損個所や汚損箇所、付属品の有無ははっきり記載すること
破損個所や汚損箇所は購入者に伝わるように
分かりやすく写真で掲載することが重要です
私も過去に3度ほど記載不備で
購入者にご迷惑をおかけしたことがあります
・製造年月日の記載ミス
・付属品の記載ミス
・サイズの記載ミス
上記2つは説明文を過去に出品した商品からコピペして
当該箇所の修正を失念しておりました
サイズの記載ミスは
ケースを購入された方から
記載されている商品が入らなかったとのご指摘を受けました
④商品の動作不良
ヴィンテージ品を扱っているので
出品前に動作確認を行っても
購入されるまでの期間で
商品が正常に動作しなくなることがあります
例えばヴィンテージランタンだと
30年以上前の商品を数多く扱っています
説明文には動作確認の結果と併せて
動作確認結果＝動作の保証ではない旨を記載しています
しかしながら商品到着後に
正常に動作しなかったという問い合わせを3件ほど頂きました
1000件以上の取引で3件なので
そこまで発生率が高い訳ではありません
正直なところヴィンテージ品は自己責任で購入して欲しいし
完璧なものを求めるのであれば新品を探してみては？
と思う気持ちもありますが
将来的にはヴィンテージ品のメンテナンス・修理も請け負えるレベルまで
自分の腕を磨いていこうと思うので
相手の意見には反論せず
満足のいく商品をお届けできなかったという気持ちで受け止めています
こういったことを防ぐためには
記載内容（説明文と写真）に納得できる方のみご購入下さいと表記するのも効果的ですが
あまりこちらの都合を表記すると購入されにくくなるので注意が必要です
動作不良が発生した時点で
取引評価に悪い評価が付く可能性は大です
でもその後の対応如何で悪い評価を回避することも可能なんです
相手の指摘に対して反論するのではなく
相手が納得できる提案を行いましょう
ヤフオクやメルカリは相手の顔が見えない取り引きです
顔が見えないからこそ相手の取引評価が気になりますよね
過去の取引の悪い評価は消すことができません
しかし悪い評価が付いたことよりも
購入者とのやり取りの内容が見られます
相手が理不尽なことを言ってきたからといって
こちらも同じように暴言で返してしまうと
第三者から見たときにはどちらも同じように見えてしまいます
どんな時であっても親切丁寧な対応を心がけましょう
相手が一方的に暴言を放ってくる場合は
一切返信せず放置するのも一つの手ですよ
2021年1月18日までの実績
マネックス証券
資産：191,720円（投資額180,000円）※1月6日に10万円増資
成績：＋11,720円（前日差：▲886円）
THEO
資産：81,938円（投資額75,000円）
成績：＋6,938円（前日差：▲424円）
フリマアプリ
件数：3件
売上：51,000円
2021年1月 累計件数：70件
2021年1月 累計売上：696,520円
【確定】
2020年12月 累計件数：96件
2020年12月 累計売上：988,479円
2020年11月 累計件数：67件
2020年11月 累計売上：757,700円
